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詳細資料ISBN：9789866739811 叢書系列：企畫叢書 規格：平裝 / 256頁 / 16K菊 / 14.8 X 21 CM / 普通級/ 單色印刷 / 初版 出版地：台灣 內容簡介為什麼別家排隊的人比較多？ 沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一，有些企業甚至砸了大錢做公關，全力維持與客戶的關係，但是在開發新客戶及維繫舊客戶上，仍然成效不彰。以客戶策略見長、曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧?艾魯西研究發現，大部分企業的客戶策略犯了要命的十大致命錯誤：˙錯誤一：求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。 ˙錯誤二：擦了口紅的豬。只做表面功夫，寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。 ˙錯誤三：熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素，通常會導致沉溺在數字中。 ˙錯誤四：降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂，而首當其衝的常常是客戶。 ˙錯誤五：無法運作。缺乏一套能關乎企業整體且完整落實營運計畫的客戶策略。 ˙錯誤六：種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水，肯定對公司而言沒那麼重要。 ˙錯誤七：變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客戶策略失敗的例子屢見不鮮。 ˙錯誤八：缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家，在人的方面不怎麼在行。 ˙錯誤九：關係管理缺乏規畫。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。 ˙錯誤十：科技捷徑。在還沒規畫好需求之前就把工具買回來，是蠢事一件。世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零 世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零，徹底消除致命錯誤、許下百分百承諾的企業，才能贏得客戶的忠誠度和長期承諾。作者提供了美國運通、維珍航空、通用汽車、AVEDA、PAYCHEX和迪士尼等企業的成功案例，並從中提煉出十個關鍵要領：（1）做個取悅客戶者而不是追逐效率者； （2）客戶至上而不是效率至上； （3）權力下放給員工以及客戶； （4）篩選適合的客戶、捨棄不適合的； （5）仔細選擇關係、灌溉關係； （6）避開密室客戶陷阱，成為客戶至上型組織； （7）雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人； （8）讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手； （9）純粹從客戶的角度做自我評量； （10）不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。成功的客戶策略不但能讓你獲利，更能創造出獨一無二、難以匹敵的市場地位。作者簡介萊奧．艾魯西LIOR ARUSSY 史崔帝維提機構（STRATIVITY GROUP, INC.）的創辦人與總裁，該機構客戶包括全球兩千大企業及全球新興企業。艾魯西在成立史崔帝維提機構前，曾擔任NICE系統、惠普科技以及許多新成立公司的高階主管。他的著作相當多，包括《經驗值！：如何讓你的客戶驚豔、打造熱情洋溢的工作環境》（THE EXPERIENCE!: HOW TO WOW YOUR CUSTOMERS AND CREATE A PASSIONAT WORKPLACE），以及刊登在《哈佛商業評論》等國際性刊物上的五十多篇文章。 艾魯西筆鋒辛辣的專欄「焦點：客戶（FOCUS: CUSTOMER）」，每個月的讀者超過三十五萬人，遍及全球。他曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎，在《CRM》雜誌上有一個雙週見刊的專欄，並擔任美國管理協會「發展與執行客戶至上策略」(DEVELOPING AND EXECUTING CUSTOMER-CENTRIC STRATEGY)課程的講師。譯者簡介劉麗真 政大新聞系畢業，資深編輯工作者，譯有《焦點法則》、《大策略家》、《網路品牌法則》、《學習就這8件事》等。 |
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資料來源：博客來
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